成功は「真実の瞬間」を積み重ねた先に

【書籍『真実の瞬間』】
企業が成功するために必要なこと。なんだと思いますか？
明確なビジョン？　財力？　それともコネクション？
もちろん、どれも大切なことに違いありません。しかし、その他は？

ヤン・カールソン著『真実の瞬間』では、
そのままずばり著書名にもなっている"真実の瞬間"こそが成功に不可欠だと説いています。
真実の瞬間とは、サービス業などで従業員がお客さまに接する最初の瞬間を指す言葉。
「なんだサービス業の話か」と思うのは早計、他業種にも多いに関係のある話です。

以前、様々な業種の会社を回る機器レンタルメーカーの社員に聞いたところ
「対応する社員の態度で、その会社の程度がわかる」のだそう。
末端がきちんと挨拶もできないような横柄な態度ならば、会社全体も高確率で横柄だというのです。

トップの意思や行動様式は知らず知らず末端へ伝わり、企業の姿勢を作り上げます。
「うちの部下が横着で困る」とこぼすヒマがあったら、まず我が身を振り返ってみては？
部下は上司を写す鏡です。ただ命令するのではなく、どうすれば顧客に喜んでもらえるか。
人の言いなりになるだけでは、誰だって自らの仕事に誇りなんて持てないでしょう。

同じ仕事をやるのに自分のことしか考えていない横柄な会社と、懸命に仕事してくれる会社。
どっちと取引したいか考えれば、自ずとやるべきことは見えてくるはずです。

『真実の瞬間』は1990年著の古い本ですが、今読んでも古さを感じさせません。
誰のために、何のために働いているのか。
リーダーとして、また自ら窓口になる者として、ぜひ一読をオススメ。

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

￥1,325（税込）
ヤン カールソン 著, 堤 猶二 翻訳
単行本：208ページ
出版社：ダイヤモンド社
発売日：1990/03